Evaluación de la calidad en el servicio a través del modelo SERVQUAL en los museos de la ciudad de Puebla, México
Resumen
El turismo es una de las actividades comerciales más importantes de la economía de México. Los sitios turísticos que concentran el interés de los visitantes extranjeros son Cancún (Quintana Roo), Los Cabos (Baja California), Puerto Vallarta y Guadalajara (Jalisco) y Distrito Federal. La ciudad de Puebla destaca por el turismo cultural, ofreciendo una amplia gama de atractivos, entre los cuales destacan iglesias, conventos, edificios, arquitectura, museos, gastronomía, y artesanías. Puebla cuenta con 37 museos, 14 de los cuales son de reciente apertura. En este trabajo se evaluó la calidad del servicio de los museos en la ciudad de Puebla. Se planteó la siguiente hipótesis de investigación: La calidad en el servicio en los museos de la ciudad de Puebla tiene un efecto positivo sobre la calidad percibida del usuario. El estudio se realizó durante el período vacacional de Semana Santa 2016 bajo un enfoque turístico-mercadológico. Se aplicó una metodología mixta específica, adaptada para el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio y al fenómeno en estudio, que permitió correlacionar las variables de la investigación. El cuestionario fue aplicado en los seis museos más representativos de la ciudad de Puebla. Los resultados obtenidos sugieren que la mayoría de los museos de la ciudad de Puebla ofrecen un servicio de alta calidad a los visitantes.
Palabras clave: Turismo cultural, calidad percibida del usuario, enfoque turístico-mercadológico.
ABSTRACT
Evaluation of service quality using the SERVQUAL model in the museums in Puebla, Mexico
Tourism is one of the most important commercial activities in Mexico’s economy. The tourist sites of interest to foreign visitors are Cancún (Quintana Roo), Los Cabos (Baja California), Puerto Vallarta and Guadalajara (Jalisco), and the Federal District. The city of Puebla stands out for its cultural tourism, offering a wide range of attractions, including churches, convents, buildings, architecture, museums, cuisine, and handicrafts. Puebla has 37 museums, 14 of which opened recently. In this work the service quality of the museums in the city was assessed. The following research hypothesis is posed: The service quality in the museums in Puebla has a positive effect on the quality perceived by the user. The study was conducted during the vacation period of Easter 2016 using a tourism-marketing approach. A specific mixed methodology was applied, adapted for the SERVQUAL model to assess service quality and the study phenomenon, making it possible to correlate the study variables. The questionnaire was applied in the six most representative museums in Puebla. The results suggest that most of the museums in Puebla offer visitors a high-quality service.
Key words: Cultural tourism, user-perceived quality, tourism-marketing approach.
(Presentado: 30 de mayo de 2016. Aceptado: 23 de junio de 2016)
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