Estudio documental del Coaching en la industria del alojamiento mediante la cartografía conceptual

Resumen

La evolución del concepto coaching en ventas se desarrolló principalmente para favorecer el desempeño de directivos y empleados, buscando una mejor atmósfera de trabajo, comunicación efectiva y mayor liderazgo. Actualmente el servicio que prestan los establecimientos de alojamiento debe incluir capacitación en aspectos del coaching y formación integral de sus empleados, buscando entregar servicios de calidad y mejorando el grado de satisfacción de los consumidores. El propósito de este artículo fue realizar una revisión documental sobre la temática del coaching de ventas, además de mostrar una propuesta metodológica que oriente las acciones del proceso de comercialización en los establecimientos de alojamiento. Esta investigación teórica corresponde a un estudio cualitativo basado en el análisis documental de contenido. Se utilizó cartografía conceptual para la organización de la información recabada, así como un proceso de codificación selectiva a partir de los ocho ejes de análisis, apoyándose en fuentes primarias y secundarias que se obtuvieron de diversas fuentes, como Dialnet,  Google académico y bibliografía complementaria. Los resultados permiten establecer las acciones necesarias para implementar el coaching como una estrategia de fortalecimiento en la industria del alojamiento, así como sus principales referentes teóricos. Una importante conclusión es que el coaching se puede utilizar en cualquier ámbito empresarial y en este caso en el  ámbito de las ventas, mejorando el desempeño profesional y la cuenta de resultados. Una implicancia de este estudio dice relación con entender cómo se dan las dinámicas de gestión al interior de los equipos de venta y cómo se manejan los cambios internos y del mercado.

Palabras clave: Comunicación efectiva, análisis de contenido, desempeño profesional, dinámicas de gestión.

ABSTRACT

The evolution of the coaching concept in sales was developed mainly to bolster the performance of managers and staff, seeking a better working atmosphere, effective communication and improved leadership. Currently, the service that accommodation facilities provide must include training in aspects of coaching and comprehensive training for its employees, striving to offer quality services and improving consumers’ degree of satisfaction. The purpose of this article was to conduct a documentary review on the topic of sales coaching, and to show a methodological proposal that shapes the scope of the marketing process in accommodation facilities. This theoretical investigation is a qualitative study based on a documentary content analysis. Conceptual mapping was used to organize the data collected, as well as a selective encoding process from the eight axes of analysis, and it was supported by primary and secondary sources obtained from various places, such as Dialnet, Google Scholar and a complementary bibliography. The results establish the actions needed to implement coaching as a strategy to strengthen the lodging industry as well as its main theoretical references. An important conclusion is that coaching can be used in any business area and in this case in the area of sales, improving the professional performance and the income statement. One implication of this study is related to understanding how management dynamics are organized within sales teams and how internal and market changes are managed.

Key words: Effective communication, content analysis, professional performance, management dynamics.

(Presentado: 04 de mayo del 2015. Aceptado: 26 de junio del 2015)